「電話応対マナー」の基本と常識

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あなたは職場で電話の応対で悩んだ経験はありませんか?
単に電話応対といっても難しいものです。電話の応対時、隣で聞いていた上司や先輩に怒られた。
または電話応対で先方に叱責されたことありませんか?

誰しもが必ず経験するビジネス電話。
会社や店舗ではほぼ必ず、ビジネス電話応対の研修を行います。
電話の応対ひとつで相手に対して会社への印象ががらりと変わってしまうからです。

あなたの電話の応対ひとつで人間関係を悪くしてしまったり、会社全体のイメージを壊さないためにも、ビジネスにおける電話の応対方法をマスターしましょう。

【目次】

これだけは知っておきたい

これだけは知っておきたい「電話応対マナー」の基本と常識
ビジネス電話の基本のキホン
電話応対の心構えは相手への気遣い
 スムーズな電話応対の流れとは?
声の出し方と話し方のポイント
電話の苦手意識をなくすためにすべきこと
きちんとした「敬語」を身につける
クッション言葉を使いこなす

 

これだけは知っておきたい「電話応対マナー」の基本と常識

denwa1あなたは、会社で電話のベルが鳴ったとき、「誰かが取ってくれるといいな」と思うことがありますか?または、人に連絡を取るとき、「電話を掛けようか」「メールにしようか」と迷い、結局メールにした、というような経験はありますか?

 「ある」というあなたは、電話について苦手意識があるのでしょう。現代は、メールでのやりとりが増えたせいか「電話が苦手」という人が多くなっているようです。

メールは、打っている途中でいきなり相手が怒り出すことはありませんし、こちらが伝えたい用件だけを伝えることができる、便利なツールです。

しかし、ビジネスシーンにおいて、電話応対は避けて通ることができません。

電話の特徴は「声だけのコミュニケーション」だということです。声だけで、相手の伝えたいことを理解し、こちらの伝えたいことを相手に伝えなければなりません。実際に会って話すなら、相手の表情などで気持ちを測ることもできますが、電話ではそれができません。

しかも電話を受けた時点で、あなたは「会社の顔」として応対することが求められます。電話してきた人にとって、あなたは会社の窓口であり、あなたの応対が、会社へのイメージにつながるからです。

もしあなたが、ビジネス電話の応対マナーを知らなかったために、失敗した経験から、「電話は苦手」 と思っているとしたら、それは当然の結果です。

ビジネス電話には、プライベートの電話とは違う「ルール」があります。このルールを知らなければ、上手な電話応対はできません。

逆にルールを知っていれば、たとえトラブルが起こっても、何が原因だったかを反省できるでしょう。受話器の向こうには必ず相手がいます。自分に非がないと思っていても、トラブルが起こることはありえます。

原因がわかれば、次は同じ間違いをしないように気をつけることができます。

電話に苦手意識を持ち続けるより、電話応対マナーを覚えて得意分野にすれば、まずはあなた自身も、気分良く仕事ができるようになるでしょう。
また、あなたの仕事が忙しくても、電話は必ず掛かってきます。取り次ぎ電話だけでなく、クレームや緊急依頼など、さまざまな内容のものがあります。

仕事に集中したいときに電話を受けるのは、少し面倒と思うかも知れません。

しかし、電話を受けることは、あなたにとってプラスになります。

最初から電話応対が得意という人はいません。社会に出たばかりの頃は、誰もが電話に対して苦手意識を持っているといっていいでしょう。これを克服していくには、経験を積むのが一番の近道なのです。

これだけは知っておきたい

ビジネス電話の基本のキホン

電話応対の心構えは相手への気遣い

denwa2電話を掛けたら録音テープの声が流れてきた……。サポートセンターなどでは最初に「音声自動案内」を使う企業も多くなりました。

電話の相手が録音された声の場合、あなたはちょっと拍子抜けした気分になることはないでしょうか。

この気分は、受話器の向こう側の「相手」が、こちらが何を言っても反応してくれないことへの、軽い失望が含まれています。

こちらがどんなに急いでいても、テープは早回しにはなりません。音声にしたがわないと次のステップへも進めません。もし人が出てくれたら……、こちらの声の調子や話の内容から、状況をすぐに把握して、素早く対処してくれるでしょう。

電話は声だけとはいえ、やはり人間同士のコミュニケーションです。声や話し方で、お互いの感情が伝わります。そこが良いところであり、また難しいところでもあります。

では、テープの音声ではなく人が出たのに、録音と変わらないような、融通の利かない、人間味がまったく感じられない応対をされたらどうでしょう?おそらく音声よりも不快な気分になるのではないでしょうか。

ビジネスシーンにおいては、プライベートのように、感情をストレートに出すことはあまりありません。それでも「人と人とが電話で話す」という行為は、相手と多くの情報を交換しながら成立しているものなのです。

だから、「電話は怖い……」。そういうあなたは、相手と実際に会って話している場面を想像してみてください。

人と会ったときは誰でも、相手を不快な気分にさせないよう、こちらに好感を持ってもらい、仕事がうまくいくように注意を払います。

お互いの主張が違うようならなおさらです。条件の交渉など、喧嘩腰で話してもうまくいきません。電話での応対もまったく同じことが言えます。

相手を気遣い、相手が欲していることは何か、どうすれば相手の希望をかなえることができるか、などを念頭に置いて応対することが大切なのです。そして声だけでやりとりする分、細心の注意を払う必要があります。

また、自分は単なる取り次ぎだから、他人の仕事に関することだから、と機械のように平坦な応対をするのも良い態度ではありません。

電話を受けたことで、あなたは相手にとって、会社を代表する人間になるからです。あなたの応対が良ければ、相手は会社自体を好ましく思うでしょう。逆なら、嫌な印象を持ちます。

あなたも他の会社に電話したときに、同じようなことを感じることはありませんか? 良い応対をしてもらうと、仕事上であっても気分が良いものです。

ですからビジネス電話では、自分の姿が相手に見えないからといって、他の用事をしながら会話する「ながら電話」は、決してしてはいけません。どんなに忙しくても電話を受けた以上、会って話すときと同じように、相手に向き合って話すことが大切なのです。

 

スムーズな電話応対の流れとは?

denwa3電話応対への苦手意識をなくすには、まず、その基本的な流れを理解しておきましょう。

基本的な電話応対の流れは、以下の内容になります。

1. 電話に出る
2. 挨拶して名乗る
3. 相手の要望を聞く
4. 要望に即した応対をする
5. 挨拶して電話を切る

このときの応対に必要な「明るく」「丁寧」「正確」「迅速」という4つのポイントについて説明しましょう。

最初に「明るく」挨拶することは、相手に好印象を与えます。第一印象の良しあしは、その後の会話にも影響を及ぼすだけではなく、会社のイメージを左右しますから、できるだけ明るく、元気に話すように心掛けます。次に、「丁寧」に話すことは、聞き取りやすく、また礼儀をもって相手に応対していることも伝わります。

そして「正確」「迅速」は、ビジネス電話において、特に必要とされる事項です。

いくら明るく丁寧に応対しても、相手の言うことを間違えて聞き取ったり、取り次ぎ人を間違えてつないだりすれば、相手は不快になってしまいます。

 一方、一刻も早く、対処または解決しなければならない案件もあります。このようなときは慌てず、かつ迅速に応対することが求められます。

そのために、電話を取る前に準備すべきことがあります。

まず、社内では、常に電話が鳴る可能性があると自覚することです。そして、新入社員にとって電話を受けることは、「その他」の仕事ではなく、自分自身の仕事と心得てください。

電話のベルが鳴ったら、3コール以内に出るのがビジネス電話のルールです。他の人が出るだろう、とほったらかしてはいけません。自分が率先して出るようにします。そうすることで、電話の相手だけではなく、あなたに対する社内の印象も良くなるでしょう。

そして机の上には、すぐにメモが取れるように、常にメモ帳とペンを用意しておきます。電話に限らず、社内間でも伝言を受けることはありますから、常にメモを書く習慣をつけておくといいでしょう。

電話が鳴ったら意識して左手で(利き手が右の人)取るようにします。こうすれば、左手で受話器を持ち、右手でペンを持てるからです。

電話を聞きながら、相手の名前や用件をすぐに書きつけるようにしましょう。メモを書くことは伝言内容の間違いの防止になります。

こうやって準備を整えていれば、急に電話が鳴ってもうろたえることがなくなるでしょう。

 

声の出し方と話し方のポイント

自分の声を録音して聞いたとき、たいていの人が違和感を覚えます。

「なんだか変に高い声」「早口で落ち着かない感じ」など、普段、自分の耳で聞いている声とは少し違う声なのです。

しかし、他人が聞いているあなたの声は、録音された声のほうです。自分が聞いている声とは若干のずれがあるので、まずは声の出し方から意識したほうがいいでしょう。

話すときの声には、「高さ」「大きさ」「スピード」という3つのポイントがあります。相手に好印象を与えるのは明瞭で元気な声ですから、普段よりやや高い声になるようです。けれど声の高低よりもむしろ、相手に聞き取りやすい、はっきりした声で話すことを心掛けます。

聞き取りやすさという点では声の大きさも大切です。相手にこちらの話が聞き取れるように、ある程度の声量で話します。

ただし、聞き取れないような小さな声では困りますが、大きすぎるのも問題です。時々、元気がいいことを示そうと、ことさら大きな声で話す人がいますが、大きすぎる声は騒音のような不快感をもたらします。過剰な演出は不要です。

声の出し方で難しいのは「スピード」でしょうか。これは状況で変えていかなければならないので、少々テクニックが必要です。

相手が急いでいるときに、のんびり話していたら、相手はいらいらしてしまいます。相手のスピードに合わせて、端的に話さなければなりません。

また相手に内容をしっかり把握してほしい、理解してほしいと思ったら、ゆっくり話さないと伝わりません。相手の年齢も考える必要があります。高齢の方に早口で話し続けるのは不親切でしょう。

自分が忙しいからと、早口で用件を済ませてしまおうとするのも、良くない態度です。相手を軽んじれば、必ず相手に伝わることを肝に銘じて話すように心掛けてください。

 

電話の苦手意識をなくすためにすべきこと

会社に掛かってきた電話は、あなた宛てとは限りません。同じ部署、あるいはまったく関係のない部署の人に掛かってくることもあります。

このとき、掛けてきた相手が望むのは「すぐに担当に取り次いでほしい」ということです。担当につながる前にいろんな部署に電話をたらい回しにされたり、途中で電話が切れてしまったり、という経験は誰にでもあるでしょう。小さなミスだと思っても、やはり良い気持ちはしないものです。「ああ、この会社は……」と思うでしょう。

こんな失敗をしないために、準備することは2つあります。

ひとつは、電話の保留や転送の仕方など、基本的な機能を使いこなせるようにしておくことです。

そしてもうひとつは、社員の名前を覚えるようにすることです。社員の数が多いとき、全員の名前を覚えるのは難しいかも知れません。会社の組織図などを参考にしながら、部署や名前をなるべく覚えるようにしてみましょう。

社員の名前や部署を覚えることで、部署違いの電話にもスムーズに応対できるようになるので、覚える価値はあります。

そして、自分の仕事に直接関係がなかったとしても、お得意先やよく電話が掛かってくる人の名前と会社名くらいは覚えておくようにしたいものです。名前を覚えることで、相手に対して自然と親近感が生まれるでしょう。取り次ぐだけの簡単な会話であっても、「自分のことを知ってくれている」と感じさせることは、相手にとって心地よいものなのです。

 

きちんとした「敬語」を身につける

「電話が苦手」な人の理由のひとつに、「敬語は難しい」ということがあるようです。特に電話は声だけでのコミュニケーションです。言葉の言い間違えは、相手に嫌な印象を与えることになりやすいのです。敬語は難しいと考える人が多いのも当然でしょう。

敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」「美化語」の4種類があり、それぞれ意味と使い方が違います。

「尊敬語」は相手の行為に対して使う言葉。「謙譲語」は自分の行為に使うことで相手に対する尊敬を示す言葉です。

「丁寧語」と「美化語」は、どちらも言葉を修飾するものです。相手に対して丁寧な印象を与える言葉と考えればいいでしょう。

「尊敬語」と「謙譲語」でよくあるのは、外部の人から上司に取り次いでほしいと言われ、「まだ戻られていません」などと、上司に対して尊敬語を使ってしまうことです。

こうした間違いは「社員は身内。外部の人はお客様」と考えれば避けることができます。会社は家族と同じ扱いなのです。

他人に家族のことを話すときは、たとえ父親のことでも「父が参ります」と謙譲語を使うのと同じ言い方だと考えればいいのです。

 そして近年、飲食店などで使われる「何々でよろしかったですか」という丁寧語はおかしい、と言われるように、
「丁寧語」も「美化語」もあまり過剰に使うと、相手に奇妙な印象を与えてしまいます。

「丁寧にしておけば、とりあえず問題がない」という考え方もありますが、あくまで自然体であること、相手に不自然な印象を与えないことが大切です。

かといって仕事では、友達と話すときのような言葉遣いは相手に対する尊敬が感じられないため、使うことができません。

まずは、丁寧語である「です・ます調」で、自然に話せるようにしてみましょう。美化語も「お電話」「ご用件」など、簡単な言葉なら自然に口に出すことができます。そして「尊敬語」と「謙譲語」は、逆に使わないように気をつけることを徹底して、少しずつ語彙を増やしていけばいいのです。

 

クッション言葉を使いこなす

クッション言葉とは、「恐れ入ります」「申し訳ありません」など、用件の前につけることで言葉の印象を柔らかくする言葉です。

ものをたずねるときや、お願いするとき、または断るときなどもクッション言葉を使うことで、すんなりと口に出すことができ、使い慣れると大変に便利な言葉です。電話応対中、場合によっては、言いづらいことも言わなければなりませんが、クッション言葉を使うことで、相手が受け入れやすくなります。電話のときだけではなく、ビジネス会話全般にも、文書を書くときにも使えますから、ビジネスでは必需といえる言葉です。

ただし、クッション言葉は「決まり文句」です。電話応対のとき、あまり事務的に使うと、逆に相手に冷たい印象を与えてしまいます。あくまでも、相手に対して誠実に応対してこそ「使える」言葉なので、機械的に乱用するのは禁物です。特に電話応対のときには、きちんと感情を込めて話すようにしてください。クッション言葉を上手に使いこなせるようになる頃には、あなたの電話に対する苦手意識はすっかりなくなっているでしょう。


 ※書籍『これだけは知っておきたい「電話応対マナー」の基本と常識』(日本アイラック株式会社・著)より引用。

【書籍紹介~目次】

これだけは知っておきたい「電話応対マナー」の基本と常識

これだけは知っておきたい「電話応対マナー」の基本と常識

プロローグ――ビジネス電話の基本のキホン

STEP1 電話の受け方・取り次ぎ方の基本
1-1   電話に出る
1-2   挨拶する
1-3   相手の名前を伺う
1-4   相手の話を聞く
1-5   電話の相手を待たせるとき
1-6a 名指し人が外出中のとき
1-6b 名指し人が会議中のとき
1-6c 名指し人が外出先から戻る時間がわからないとき
1-6d 名指し人が外出先から予定時刻を過ぎても帰ってこないとき
1-7   折り返し電話を頼まれたとき
1-8   伝言を受けたとき
1-9   承った伝言はしっかり復唱する
1-10 電話の切り方

STEP2 電話を受けるときのトラブルはこう解消する
2-1  社内に一人しかいなくて電話に出られないとき
2-2  相手の名前が聞き取れなかったとき
2-3  名指し人に取り次ぐ相手の名前を忘れてしまったとき
2-4  周囲がうるさくて、相手の声が聞き取れなかったとき
2-5  相手の名前が聞き取りにくいとき
2-6  相手が名指し人と至急連絡を取りたいと言ってきたとき
2-7  間違い電話が掛かってきたとき
2-8  転送電話の操作を間違えたとき
2-9  電話のたらい回しは顧客を逃す
2-10 自分では対処できない用件のとき

STEP3 電話の掛け方・話し方の基本
3-1   電話を掛ける前の手順
3-2   取り次ぎをお願いする
3-3   用件を伝える手順
3-4   問い合わせをするとき
3-5   アポイントメントを取りたいと
3-6a 相手が不在のとき
3-6b 二度目の電話以降も相手が不在のとき
3-7   お礼を伝えるとき.お礼を伝えるとき
3-8   謝罪やお願いを伝えるとき
3-9   伝言をお願いするとき
3-10 電話の切り方

STEP4 クレーム電話応対の基本
4-1   クレームとは何か?
4-2   クレームを聞く
4-3   クレームの原因とは?
4-4   クレーム電話応対
4-5   クレーム電話応対の流れ
4-6   相手の話を聞いていることをアピール
4-7   お詫びを言う
4-8   電話が長引きそうなとき
4-9   相手が勘違いしているとき
4-10  相手にクレームの事実確認をするとき
4-11  相手に同じことを何度も言わせない
4-12  相手が興奮しているとき
4-13  相手に納得してもらう
4-14  アフターフォロー
4-15  クレーム応対後

 STEP5 携帯電話のビジネスマナーの基本
5-1    携帯電話を使う
5-2    携帯電話のマナー
5-3a  携帯電話へ掛けていい時間帯
5-3b  携帯電話を掛ける場所
5-3c  至急携帯電話で掛ける
5-4    携帯電話が途中で切れた
5-5    携帯電話にメッセージを残す


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