【今週のヨミPOINT!】感動の方程式とは

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おはようございます。電子書籍サービス『YOMiPO』から名文をピックアップするコーナー、【今週のヨミPOINT!】。今回は平野秀典「100万人の心を揺さぶる感動のつくり方」よより「感動の方程式とは」の一節をピックアップしました!

感動の方程式とは

顧客満足症候群。 
お客様の満足を目指すことで停滞するビジネスの呼び名です。顧客満足というビジネスの指標は、そもそも誰がいつ頃言い出した言葉なのか、実は誰もわかっていません。

モノがない時代、モノがあっても品質に大きなバラつきがあった時代には、「満足」という目標は燦然と輝いていました。満足とは、「満ち足りる」というより も、「足りないものを満たす」という意味が強い時代でした。豊かに暮らすには何が足りないのかは、先進国と言われた欧米が教えてくれました。テレビ、冷蔵 庫、洗濯機、車、エアコン等、足りないものを満たすことで、家族全員が一緒に幸せになれた時代。懐かしむのでもなく、今を否定するのでもなく、時代と合わ ない目標をそろそろ変更しませんかという提案です。 

 

モノがあふれている現代においては、満足の次の指標が必要なのです。満足という目標を否定するのではありません。満足の先を見据えないと、満足すら提供で きなくなるという事実を知ってほしいのです。陸上競技の100メートル競走でも、ゴールを突き抜けるつもりで走らなければ、記録は出ませんし、誰かに抜か れてしまいます。空手の板を割る「試し割り」でも、目標の板の少し先をイメージして、突き抜けるつもりで突きを出さないと「はね返されて」板は割れないの です。少し先ではなく、あまり遠くをイメージし過ぎても板は割れません。 

私が行っている企業講演でも、一般向けのセミナーでも、この突き抜けるというイメージの共有が、目の前の仕事を即刻進化させる原動力になります。顧客満足 症候群を脱するには、感情のメカニズムを知る必要があります。私たちの感情は、自分が持っている「思い」と体験した「現実」との関係性によって変化してい きます。たとえば、あなたが「こうだったらいいのに」「こうしてほしい」と思っていたことと、体験した現実が「イコール」だった場合、あなたはどんな感情を味わいますか?

 

「思い通り」の現実を味わうと、私たちは「満足」という感情を抱きます。「思い通りではない」現実を味わうと、「不満」という感情に変化します。体験した 「現実」がひどすぎて、「思い」を大きく下回った場合は、「不満」から「怒り」へと、さらにマイナス方向へ変化します。

 

「満足」→「不満」→「怒り」
次に、マイナスとは反対方向の感情を考えてみましょう。あなたが感じた現実が、あなたの思いを上回る、つまり「満足」の上の感情は何でしょうか?ここから 先が、「感動」になります。そしてさらに、「現実」が「思い」を大きく超えると、私たちは、「感謝」という感情状態になります。「思い」と「現実」の関係 性は、私たちが消費行動するときも、まったく同じメカニズムで働きます。その場合、「思い」を「期待」に、「現実」を「実感」に変えると、ビジネス的にさ らにわかりやすくなります。「期待」通りの「実感」を提供するのが、顧客満足型ビジネス。それが叶わず、「期待以下の実感」を提供してしまった場合、不満 や怒りといった感情を生み出してしまいます。

(平野秀典『100万人の心を揺さぶる 感動のつくり方』より)

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