【今週のヨミPOINT!】雑談力でリピーターを増やす

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おはようございます。電子書籍サービス『YOMiPO』から名文をピックアップするコーナー、【今週のヨミPOINT!】。今回は冨永英里『なぜ成功社長のサイフは薄いのか?』より「雑談力でリピーターを増やす」の一節をピックアップしました!

 

雑談力でリピーターを増やす 

成功社長はとかく話し好きです。といっても、そこは成功社長ですから、自分が話したいことだけを話すのではなく、相手が「話したいなぁ」と思っていることを推し量り、その会話のきっかけをつくるのが、とても上手です。いわゆる雑談力があるのです。 

ある調剤薬局の社長は、この雑談力に非常に長けた人です。その近所には内科や整形外科など、たくさんのクリニックがあり、ひっきりなしに、お客さんが訪れ ています 訪れる人たちは、ほとんどが中高年の方たちです。その日は内科を受診して、処方箋を持ってきたおじいさんに言いました。

「先週、腰が痛いって言ってたけど、どう?」
「うん、だいぶんよくなったよ、けっこう歩けるようになったので、いい気になって外に出たら、風邪引いちゃってさ」
と苦笑しながら、薬ができあがるまでの数分間雑談していました。
次に来た人には、「どう? お孫さん、この間部活で足をねん挫したって言ってたけど、よくなった?」という会話から家族の話に花が咲いていました。 

 

 

昭和の旧き時代、銭湯が地域住民の憩いの場になっていましたが、その後、家庭にお風呂ができて、その憩いの場所は失われました。この社長の話を聞いていると、その憩いの場が薬局にとって代わっているんだと思わされます。 

訪れる人は体のどこかが不調だから薬をもらいにきているのですが、その社長は、薬以外に心が元気になる処方箋をつくって渡してあげています。むろん心の処 方箋は0円です。薬局でいい思いをした人は他の場所で、その薬局のご主人の話をするので、「じゃあ、今度は私も行ってみようかしら?」ということになり、 リピーターも新規顧客も増えていきます。

これに対して、失敗社長の雑談は、相手のことをあまり考えていません。 とにかく自分が喋りたいことで終始してしまいます。たとえば相手が、「今、こんな 勉強会に参加している」と言うと、「へえ、私も実は、こういう勉強会に参加していてね、その勉強会というのがさ……」と相手の話を自分の話題にすりかえて しまう人が多いのです。そうなると相手はせっかく喋るチャンスを与えられたのに、一瞬にして聞き手の立場になってしまいます。 

以前、美容院に行ったときに、そんな美容師さんがいました。薬局を新しい社交の場としてとらえるとしたら、美容院は今も昔も社交の場です。美容師のトークの腕は、髪を切るテクニックと同じくらい、あるいはそれ以上に必須です。 

たとえば、お客さんが好きなテレビ番組やタレントさんの話に乗じて、今度は自分が好きな番組やタレントさんの話をしはじめたら、お客さんは退屈しはじめま す。そのうち「無駄話ばかりしてないで、ちゃんと髪の毛切れよ!」と心の中で叫ぶかもしれません。それをネットの口コミサイトなどに書かれると、リピー ターの確保どころか、お店全体の売り上げに響くことさえあるのです。 

雑談力があると、広告費をかけずに、売り上げが上がりますが、雑談力がないなら、無口で丁寧に仕事をしたほうがよいかもしれませんね。

(冨永英里『なぜ成功社長のサイフは薄いのか?』より)

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